От антисептиков до банка идей. Как изменились запросы клиентов в 2020 году

22 сентября 2020, 07:30

Если ваш бизнес выжил в коронакризис — это только благодаря вашим клиентам. И благодаря тому, что вы быстро смогли адаптироваться под их запросы.

2020 год нам однозначно запомнится надолго. Именно он с сопутствующим ему коронакризисом показал — мы живем в мегатурбулентном мире, где все кардинально может меняться в кратчайшие сроки. Даже правовые изменения, на которые раньше уходили месяцы и годы, сейчас происходят в считанные часы. Вспомните хотя бы закрытие воздушного пространства в начале карантина — еще утром вы планировали куда-то улететь, а уже вечером никто никуда не летел.

Видео дня

Однако, что точно остается неизменным, так это постулат — клиент превыше всего. И сейчас это актуально как никогда. Если ваш бизнес выжил в кризис — это только благодаря вашим клиентам. И благодаря тому, что вы быстро смогли адаптироваться под их запросы.

Изменились ли сами клиенты? И нужно ли что-то менять в вашем сервисе?

Я бы выделил несколько свежих трендов обслуживания. Какие-то из них стали актуальными только сейчас, какие-то — еще раньше, но во время карантина усилились.

1. Безопасность, безопасность и еще раз безопасность

Еще в начале этого года никто бы не понял, о чем идет речь, но карантин внес свои изменения — сейчас клиенту стало важно получать услуги без угрозы для своей жизни и здоровья. И не важно идет ли он в магазин за продуктами или заказывает доставку на дом. Поэтому ваша клиентская зона должна быть максимально безопасной: антисептики и маски, постоянная дезинфекция помещений и всех поверхностей, разметка для очередей, возможность онлайн-оплат — это становится нормой в обслуживании.

Причем чтобы не страдало качество сервиса, в безопасности себя должны чувствовать и ваши сотрудники. В обратном случае все их мысли будут только о том, как бы не заболеть, а не как достойно обслужить клиента. Поэтому средства индивидуальной защиты, постоянное информирование о профилактике заражения, медицинская страховка на случай заражения вирусом — это то минимальное, что может сделать бизнес, чтобы его сотрудники без опаски выходили на работу и с удовольствием обслуживали клиентов.

2. Следуйте за клиентом и давайте ему те продукты и услуги, которые ему нужны сейчас

В период кризиса клиент стал более требовательным, так как денег у всех становится меньше, и мы начинаем тратить их только на самые нужные сейчас вещи. Также на первый план выходит отличный сервис. Поэтому прислушивайтесь к клиенту. Ему нужны средства индивидуальной защиты? Шейте маски и производите антисептики. Нужны лекарства? Доставляйте лекарства. Хочет больше покупать онлайн и меньше контактировать с людьми? Дайте ему безопасную доставку курьерами, почтоматы, создайте зоны самообслуживания.

3. Диджитализация — наше всё

Этот тренд нельзя назвать новым, но он значительно усилился именно сейчас и напрямую связан с трендом безопасности. Как сделать обслуживание максимально безопасным? Конечно же, с помощью диджитал-инструментов, которые позволяют минимизировать контакт клиента и сотрудника. Главное, что все инструменты — мобильное приложение, личный и бизнес-кабинет — должны быть максимально функциональными.

Этот тренд подтверждает статистика — наше мобильное приложение во время карантина попало в ТОП-3 самых скачиваемых бесплатных мобильных приложений, его скачали 1,7 млн раз за время карантина.

Весь ваш клиентский путь должен быть направлен на минимизацию точек касания клиентов и упрощение процессов. И в этом диджитал инструменты — идеальные помощники.

4. Жалобы — это ваша возможность роста

Не нужно бояться жалоб клиентов — это ваша возможность роста, это обратная связь лояльных клиентов. Ведь, если клиент нелоялен, он просто уйдет к конкуренту. Если клиент оставляет отзыв — он хочет, чтобы вы улучшились и поменяли какие-то процессы.

Поэтому не игнорируйте жалобы, а наоборот рассматривайте каждый случай индивидуально. Группируйте все негативные отзывы, выясняйте, что стало первопричиной и работайте с этим. Если это человеческий фактор или некомпетентность сотрудника — работайте непосредственно с ним. Если это системный процесс — собирайте группу из разных подразделений компании, анализируйте и устраняйте проблему, которая приводит к жалобам клиентов.

5. Аккумулируйте идеи по улучшению клиентского опыта

Создайте в компании своеобразный банк идей и пусть в него все сотрудники, от оператора до топ-менеджера, пишут свои предложения по изменению процессов в компании для улучшения обслуживания клиентов. Особенно прислушивайтесь к сотрудникам первой линии, работающим на передовой. Ведь, зачастую, сам клиент может рассказать, что ему не нравится и даже подать идею как это улучшить.

Чтобы еще лучше понять клиента я рекомендую к прочтению две книги, которые с моей точки зрения являются классикой по клиентскому сервису — Тони Шей «Доставляя счастье» и Говард Шульц «История Starbucks».

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

poster
Картина деловой недели

Еженедельная рассылка главных новостей бизнеса и финансов

Рассылка отправляется по субботам

Показать ещё новости
Радіо НВ
X