Что такое бизнес h2h и как этот тренд использовать в Украине

4 июня 2019, 18:00

4 шага как строить бизнес с человеческим лицом

Бизнес с человеческим лицом, как косвенно переводят human to human (или проще — h2h), понемногу стирает границы между привычными b2b и b2c сегментами и доказывает, что ключевую роль в предпринимательстве играют отношения между людьми. Это не просто новый тренд, компании h2h называют бизнесом будущего.

Видео дня

Как это выглядит на практике

Шаг 1: начинайте с потребностей рынка

Компании должны удовлетворять потребности рынка. В отношениях с партнерами и клиентами они должны понимать, какую проблему и каким образом могут для них решить. Сегодня рынок перенасыщен компаниями, которые пытаются продать как можно больше стандартных решений. В таких гонках соревнуются ценой и часто забывают понять потребности клиента. Как следствие — краткосрочные партнерства и низкий уровень доверия, а значит постоянный риск потерять место на рынке. В секторе b2b для клиента в приоритете сервис и понимание запроса его бизнеса.

Как коммерческий директор группы компаний GigaGroup, я постоянно общался и общаюсь с клиентами. В течение длительного времени слышал, что им не хватает собственных мощностей для хранения данных или наоборот, содержать собственные серверы слишком сложно. Поэтому мы открыли для них новые возможности — облачные.

Ориентация на потребности клиентов — первый и основной шаг в построении бизнеса на принципах h2h. К примеру, мы работаем с бизнесом: как большими компаниями, так и малым или средним. Впрочем, объединить их в условную аудиторию «юридические лица» нельзя, у каждого сегмента разные потребности. Крупные корпоративные клиенты имеют сложные технические запросы. Каждый раз это вызов для команды: приходится совмещать свои и клиентские мощности, использовать различные платформы для различных нужд. И гораздо проще было бы предлагать стандартные решения, но это не решит их «боль». И это не о h2h.

Фред Райгельд, автор книги The Ultimate Question, считает, что единственным путем к прибыльному росту и успеху бизнеса является уважение прав клиентов и их удовлетворение. Удачный маркетинг и реклама, возможно, и приведут к вам клиентов, но не удержат. Поэтому сервисным компаниям нужно получать обратную связь и постоянно поддерживать клиентов технически, улучшая такое партнерство.

Любой бизнес, от IТ до ритейла, должен оценивать лояльность клиентов метриками, например NetPromoter Score ( NPS). Райгельд предлагает компаниям спрашивать клиентов «По шкале от 0 до 10, насколько вы готовы посоветовать нас вашим знакомым?». Так же это работает и в сфере, где ваш клиент — это другая компания. Вам нужно понимать, доверяют ли вам и готовы ли обращаться к вашим услугам снова.

Такая шкала может не понадобиться компаниям-монополистам, но в конкурентной среде она будет иметь связь и с темпами развития, и со временем «выживания на рынке».

Для клиентов тоже важна обратная связь. Например, мы следим за скоростью решения их проблем нашими специалистами и качеством их работы. Несколько раз меняли команду технической поддержки. Первый ее состав был профессиональным с точки зрения IT, но недостаточно клиентоориентированным. По подходу h2h, все клиенты должны получать сервисную поддержку 24/7 и одинаково высокий уровень уважения — как бизнес-гиганты, так и небольшие компании.

Шаг 2: стройте здоровую экосистему партнерства

Партнерство — еще одна сфера, где человечность определяет выгоду для обеих сторон.

Продажи компании могут расти и благодаря партнерам, когда строишь здоровую экосистему. Партнерство с облачным оператором позволяет веб-разработчикам и компаниям, которые внедряют CRM системы, предоставлять конечному клиенту услуги в комплексе. Таким компаниям не нужно искать разных провайдеров, а их клиенты получают программное обеспечение или бухгалтерию, уже интегрированные в облако. То есть это win-win. Партнерство не будет работать, если фокусироваться на собственных потребностях, игнорируя интересы партнера.

Шаг 3: социальная ответственность

Социальная ответственность — необходимый шаг к компаниям будущего. Да, компании могут поддержать тех, кому это нужно. Успешная и продуманная политика социальной ответственности лояльность клиентов. Это не обязательно сложно: бизнесу стоит выбирать то направление социальной ответственности, которое близко его деятельности.

Для нас такая ответственность это помощь стартапам. Некоторым из них мы предоставляем место в нашем облаке, чтобы они имели больше пространства для воплощения своих идей. Для нас это не о выгодах, а о вере в людей. В 2018 году мы предоставили облако стартапу е-Ukraine, чтобы команда могла эффективно работать. Сейчас эта платформа обеспечивает прямую демократию в Украине с помощью цифровых инструментов. е-Ukraine позволяет гражданам предложить законопроект для обсуждения, обратиться в государственный орган или городской совет онлайн, проследить состояние такого обращения. Также инициатива внедряет новые сервисы открытости данных, такие как E-data, единый портал открытых данных и другие.

Еще одна инициатива, к которой мы присоединились — проект Львовского городского совета «Электронная библиотека». Уже в ближайшее время все посетители городских библиотек Львова смогут получить электронную регистрацию и выбрать или заказать книгу онлайн. Библиотекари освободятся от лишней бумажной работы и смогут направить силы и время на организацию интересных проектов и событий для львовян. Ведь современная библиотека — это культурное пространство, которое является неотъемлемой составляющей активной жизни города.

Шаг 4: будьте открытыми в переговорах

Концепция h2h не является противоречащей традиционным моделям, а развивает их и подстраивает под современные реалии. h2h продажи объединяют как b2b, так и b2c подходы. H2h маркетинг предполагает постоянное изучение потребностей клиентов. Чтобы понимать, что актуально потенциальным клиентам, стоит не только коммуницировать «вживую» с ними, но и постоянно следить за изменениями на рынке. Тогда мы адаптивны и можем подстраивать стратегии компании под рынок и быть максимально близки к клиенту.

Человеческое лицо и отношения часто являются определяющим и в большом бизнесе, поэтому топ-менеджерам и владельцам стоит быть открытыми. Принципы h2h — это о людях и отношениях между ними, о «люди для людей». Это и есть главный инструмент для построения репутации и ведения бизнеса в целом.

Специально для НВ Бизнес

Больше мнений — в разделе Эксперты НВ Бизнес

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X