Без паники. Три приоритета банковского сектора Украины на 2019 год

17 апреля, 08:30
1843
Цей матеріал також доступний українською

Как украинские банки будут бороться за клиентов в этом году

Прошлый год, несмотря на политическое противостояние и социальные волнения, вызванные в том числе введением военного положения, был достаточно успешным для экономки и банковской сферы в частности. Собственно, 2018 стал лучшим для банковской отрасли, начиная с 2013 года. На макроуровне это отразилось в ряде инициатив по либерализации валютного рынка, существенном снижении обязательной нормы продажи валютной выручки до 30%. Основные игроки банковского сектора наконец смогли решить вопрос проблемной задолженности и сосредоточиться на развитии бизнеса. Результат очень точно описали в НБУ – сектор «показал рекордную прибыль». За прошлый год банковский сектор получил 21 млрд гривен чистой прибыли. Для сравнения, 2017 год банковская система закончила с убытком в несколько миллиардов гривен. Улучшение экономической ситуации для украинцев отразилось в виде стабильного курса гривны к доллару и инфляции на потребительских рынках на уровне 9,8%. Казалось бы, отличный старт для того, чтобы в 2019 показать еще лучшие результаты. А дальше, как в известном фильме – да, но нет. 

2019 год в сознании украинцев тесно ассоциируется не с надеждами на улучшение, а наоборот, с опасениями. Эти опасения связаны с политической ситуацией. Конечно же, банкиры это понимают. Точно так же, как и понимают, что население все еще сильно подвержено воздействию психологических факторов, или попросту говоря – панике. Именно той панике, поддавшись которой люди в день введения военного положения забирали в срочном порядке вклады и покупали доллар по курсу 29-30 грн. Более рассудительные свои вклады через несколько дней возвращали обратно в банки. А вот особо впечатлительным оставалось только смотреть, как курс гривны к доллару постепенно возвращался к норме, и подсчитывать реальные убытки.

Такого шанса, как сейчас, Украина не получала с 2013 года. И если мы – и население, и банкиры, и регулятор – поддадимся панике, неизвестно, через сколько лет снова получим такой шанс. 

Ожидаемо, что в 2019 году политическая ситуация будет сильно влиять на поведение украинцев. Она будет влиять в год, который нам всем очень важно оценить трезво, чтобы избежать поспешных решений. Потому что такого шанса, как сейчас, Украина не получала с 2013 года. И если мы – и население, и банкиры, и регулятор – поддадимся панике, неизвестно, через сколько лет снова получим такой шанс. 

Я говорю от лица банковского сектора – мы готовы. Мы поставили интересы клиентов на первое место. Основные приоритеты в работе банков с населением в 2019 году будут такие:

Приоритет первый – кредитуй просто и на небольшие суммы

В 2018 году драйвером роста кредитования были именно потребительские кредиты. Именно на их долю приходится до 80% от всего розничного кредитного портфеля. Глобально тенденция сохранится и в этом году, но с некоторыми коррективами. Прежде всего, 2019 станет годом краткосрочного кредитования. Потребителю психологически легче воспользоваться инструментом, который уже есть у него на руках – например, расплатиться кредитной картой и постепенно выплачивать сумму задолженности, или оформить рассрочку при помощи той же карты и мобильного приложения, чем брать кредит в банке. Согласно исследованию рынка банковских услуг для физлиц, подготовленного GfK, в IV квартале 2018 года доля клиентов, которые пользуются традиционным кредитом, сократилась с 9,5% до 7,3%, в то время, как доля клиентов, которые используют кредитные средства на кредитной карте, увеличилась с 12,7 % до 15,7%. В 2019 году этот показатель будет расти. Соответственно, в борьбе за клиента, банки будут увеличивать доступный лимит рассрочки, предлагать выгодные и простые программы оплаты, а также изменять условия кредитных карт. И речь идет не столько о ставке, сколько о дополнительных «фишках» – кешбеке, оплате ряда услуг, например, коммунальных, со скидкой или в грейс-период, снятие наличных без комиссии, продлении срока пользования кредитными средствами и т.п. Все изменения, которые будут внедрятся, – в пользу клиента. И вообще впору говорить об эре клиента – именно его интересы стоят во главе угла. Именно клиентский сервис станет основным конкурентным преимуществом при выборе банка. По этой причине многие банки уже отказались от ряда комиссий. И еще много от чего откажутся в свете обострения борьбы за клиентов и их лояльность.   

Также украинцы будут выбирать сразу несколько банков для обслуживания, и число этих банков будет расти. Состоянием на 1 января Нацбанк зафиксировал 56,7 млн клиентов банков. При численности населения в 42,3 млн, это значит, что часть клиентов пользуются услугами больше, чем одного банка. Согласно вышеупомянутому исследованию GfK 26% украинцев одновременно являются клиентами 2-4 банков. И этот фактор еще больше усилит конкуренцию за клиентов. 

Приоритет второй – привлекай средства, но оставляй за клиентом право контроля 

Расширение кредитования обострит необходимость в привлечении гривневых депозитов. Согласно рыночным законам повышенный спрос влияет на «цену» предложения. На нее же влияет еще и фактор непредсказуемости из-за выборов – даже тот миллион украинцев, которые регулярно держат свои сбережения на депозитах, активно пользуются банковскими продуктами, проявит излишнюю осторожность.  

Наибольшее количество клиентов привлечет не тот, кто предложит высокие ставки, а тот, кто предложит надежность и оставит за клиентом контроль за средствами

Банки смогут конкурировать за деньги клиентов в четырех плоскостях – цене (процентной ставке по депозиту), объеме вкладов (и тут уже речь идет о том, что открывать депозит можно со 100 гривен, фактически – с любой суммы, которую каждый человек может безболезненно отложить с зарплаты), и надежности. Этот фактор – крайне важный. Исследования показывают, что основные факторы при выборе депозитов – репутация, «возраст» банка и личный предыдущий опыт клиента по взаимодействию с этим финансовым учреждением.  Четвертая плоскость – свободный доступ к своим средствам, для многих клиентов станет решающим и, возможно, единственным действительно важным условием, при котором человек согласиться положить свои деньги на депозит. Настолько важным, что клиент даже будет готов пожертвовать доходностью. Банкам придется пересмотреть свои предложения и сместить акцент на продукты с более свободным управлением. Попросту говоря, наибольшее количество клиентов привлечет не тот, кто предложит высокие ставки, а тот, кто предложит надежность и оставит за клиентом контроль за средствами. Для клиента это означает возможность снятия средств с депозита в любое время без штрафных санкций и потери процентов, простое управление депозитом, в том числе через мобильное приложение, удобные способы пополнения и снятия процентов и т.п. У всех банков давно есть депозиты до востребования, теперь настало время пересмотреть условия и сделать их более привлекательными для клиентов.        

Приоритет третий – научи клиента делать то, что раньше делал менеджер банка

Удаленные каналы обслуживания будут стремительно набирать популярность. В 95% случаев клиенту не нужно приходить в отделение банка – все можно решить через онлайн-банкинг. Зачем это нужно банкам? Все дело в осознанности – если клиент будет самостоятельно осуществлять необходимые операции, он будет контролировать все процессы. И контролировать их клиент будет, находясь в уютной зоне комфорта, - через свой смартфон. Согласитесь, это не то же самое, что обращаться за консультацией в отделение банка. 

К тому же, телефон – неотъемлемый атрибут каждого человека. В прошлом году мобильный окончательно победил веб-каналы и стал устройством номер один для выхода в интернет. Уже сейчас до 70% всего трафика приходится на смартфоны, а каждый второй запрос осуществляется с мобильного. Именно по этой причине все банки хотят быть в смартфонах своих клиентов. Чем это выгодно для клиентов – ответ очевиден. Банки не только будут предлагать клиентам широкий функционал мобильного банкинга. Клиенты станут партнерами в создании приложений. Рейтингуя приложения в маркетах, оставляя свои комментарии, клиенты будут непосредственно влиять на качество приложений и даже задавать темп разработчикам. 

Вышеперечисленные приоритеты – основные для всех банков на рынке. Получится ли их реализовать – зависит больше от внешних факторов. С внутренними факторами у нас все в порядке: банки наращивают прибыль, регулятор адекватно реагирует на ситуации. 2018 задал хороший старт, и нам всем нужно, чтобы 2019 был как минимум не хуже. Банки готовы удерживать и даже повышать планку. Готово ли население?


Специально для НВ Бизнес

Больше мнений – в разделе Эксперты НВ Бизнес

Диалоги о бизнесе

23 мая, в Киеве, известные предприниматели Сергей Тигипко, Пётр Чернышов, Игорь Смелянский и Дмитрий Шимкив станут спикерами лекции НВ «Диалоги о бизнесе: как преуспеть в эпоху перемен».

Записаться на лекцию