Не только Clubhouse. Почему бизнесу не стоит забывать о голосовых коммуникациях?
В начале весны интернет разрывался от разговоров о новой аудиальной соцсети Clubhouse. И хотя ажиотаж сейчас спал, но появляются всё новые возможности в аудиальном мире, которые бизнес уже не может игнорировать.
Эра голоса
‘'К 2022 году ваше персональное устройство будет знать о вашем эмоциональном состоянии больше, чем ваша семья'', — такой противоречивый, но похоже, правдивый прогноз дает Аннетт Циммерманн, вице-президентка исследовательского центра Gartner.
Прогноз строится на ряде исследований, которые подтверждают, что для 46% людей общение с голосовыми ассистентами стало таким же привычным, как и общение с друзьями. Разработчики голосовых помощников берут это во внимание и «прокачивают» возможности своих устройств, добавляя им голоса реальных людей (например, певца Джона Ледженда у Google, или актера Самюэля Л. Джексона у Alexa от Amazon) и «эмоциональную составляющую». Так, голосовой ассистент сможет говорить «взволнованным» голосом, если пользователь выиграл в викторину или «быть грустным», когда любимая футбольная команда проиграла матч.
Современных детей нередко называют «поколением голоса». Все потому, что детям привычно говорить с неодушевленными предметами — они учат читать плюшевых медведей и желают добрых снов куклам, для них общаться с голосовым ассистентом вполне естественно. Он поймет тебя, даже если ты не умеешь писать и читать, и выполнит прихоти вроде «включить мультик». Amazon даже выпустили специальную линейку смарт-динамиков Echo Dot Kids Edition, оборудованных более чувствительными микрофонами, способными распознавать детскую речь.
Голосовые ассистенты как часть жизни
Сейчас мы находимся в переломной точке — переходим из эпохи «рук и прикосновений», когда мы управляем всем через кнопки и сенсорные экраны, в эпоху «разума и тела'', в котором мы используем вербализованные мысли и тело в качестве пользовательского интерфейса. Привет, Face ID.
Голосовые ассистенты — это лишь небольшая часть ультра-связанного будущего, которое будет прогрессировать с распространением технологии 5G. Это выводит на передний план новый термин — Ambient Intelligence — окружающий интеллект.
В мире окружающего интеллекта умные устройства работают согласованно и идеально. Это полная синхронизация машин, призванная помогать людям в их повседневных делах, разумеется, с помощью искусственного интеллекта, который работает по принципу Интернета вещей. И голосовой интерфейс — это лишь первые шаги в этом направлении.
Передовые компании начинают тестировать окружающий интеллект. Например, японский автопроизводитель Toyota планирует строить и исследовать город будущего. Там будут проживать 2 тыс. работников компании с семьями. В этом городе люди, здания, транспортные средства и все устройства будут соединены между собой. Это позволит протестировать работу AI.
Почему у голоса большое будущее
На пороге новой цифровой эры рассмотрим несколько причин, почему голос может быть лучшим интерфейсом.
1. Скорость
В среднем человек может печатать 40 слов в минуту, в то время как произносит — 150. То есть попросить цифрового помощника найти вам недорогой близлежащий тайский ресторан с лучшими оценками на Google Maps — это во много раз быстрее, чем найти телефон, войти в поисковую систему и ввести целую фразу.
2. Простота
57% французских потребителей, 91% китайских и 65% потребителей из США считают, что голосовые помощники существенно упрощают их жизнь. Самый большой процент среди китайских пользователей говорит о сложности набора текста иероглифами.
3. Мультизадачность
С голосовым помощником проще быть Юлием Цезарем. Одно из ключевых преимуществ голосовых технологий в том, что это позволяет человеку давать команды или что-то искать, параллельно с тем, как он занимается другими делами: едет за рулем, готовит еду или смотрит что-то на экране.
4. Мультимодальность
Голосовые помощники не ограничиваются одним экраном — от телефона можно переключиться на колонку, телевизор или умный дом. Это дает пространство для перемещений.
5. Доступность
Голосовые технологии требуют меньшего от пользователя — то, что человеку не нужно печатать свой запрос, дает возможность пользоваться всеми «благами цивилизации» группам людей, которые по тем или иным причинам исключены из мира цифровых технологий: взрослым людям, для которых смартфон — это сложно, детям, людям с дислексией, людям с нарушениями зрения, людям с физической инвалидностью. Голосовые технологии могут решить проблему цифровых исключений и создать цифровую инклюзию.
А что делать брендам?
Как показывает опыт, бренд можно имплементировать везде, и тот, кто сделает это первым и самым необычным образом, точно будет замечен. При интеграции бренда в голосовые технологии важны несколько правил: уместность, адаптивность, попадание в собственные ценности и реальная польза. Интеграция ради интеграции уже вряд ли кого-нибудь удивит.
Одним из первых брендов, который начал взаимодействовать с голосовыми ассистентами стал бренд Tide. Чтобы закрепить за собой статус профессионалов по удалению пятен, еще в 2017 году они, совместно с командой разработчиков Alexa, записали советы по выведению 200 видов пятен с одежды. Все рекомендации колонка выдавала по запросу пользователям.
В 2020 году бренд KFC сделал коллаборацию с голосовым ассистентом Alexa, который заговорил голосом основателя бренда, полковника Харланда Сандерса. С полковником Сандерсом можно было поговорить обо всем, что касается курицы, включая шутки о курице и интересные факты. Также с помощью ассистента можно было заказать доставку еды из KFC.
Их конкуренты, короли троллинга Burger King, пошли по другому пути. В конце телевизионных рекламных роликов они сделали вставку, на которой работник компании говорит: «OK Google, what is the Whopper burger?», что триггерило систему умного дома и она автоматически начинала рассказывать пользователю о главном бургере сети ресторанов быстрого питания.
С помощью голоса можно делать и презентации. В январе 2019 года Nike представили свои самые футуристическая кроссовки — Nike Adapt BB, которые принимают форму ноги. Эту обувь разрабатывали для баскетболистов и фанатов этого вида спорта, потому презентацию провели во время баскетбольного матча. Когда спортсмены в новой модели кроссовок впервые вышли на площадку, пользователь мог с помощью голосового ассистента узнать, какую модель обуви предпочитает тот или иной игрок, а комментатор заявил, что кроссовки может приобрести любой желающий, который спросит у Google Assistant, как это сделать.
Вернемся еще и к Clubhouse. Во время бума вокруг приложения пользователи начали активно работать с личным брендом. Собственники бизнеса и специалисты в той или иной области создают комнаты, в которых делятся экспертным мнением на какой-либо счет. Рассказывают о бизнесе, работе, успехах и способах их достичь. Вместе с тем, бренды начали создавать отдельные комнаты, в которых, например, различные представители компании или службы поддержки ежедневно, в определенное время, делятся нюансами своей работы и отвечают на вопросы пользователей. Кроме личного общения с «голосом бренда» для пользователя могут быть также приятными бонусы в виде промокодов или новостей компании, которые можно узнать только в этой соцсети.
Подводя итоги стоит отметить, что по сути основная задача брендов — следить за трендом, создавать уникальные инфоповоды и быть полезными своей аудитории. Чтобы стать для нее другом, чей голос наверняка захочется услышать.
