Как реагировать на критику от клиентов в соцсетях

0 комментировать

Заключительная часть моего текста о работе в интернете и социальных сетях.

Как реагировать на критику от клиентов. Во-первых, эту критику нужно ещё найти. Если человек звонит в ваш колл-центр, пишет вам на сайт, в ваш личный или корпоративный блог или мессенджер, тут всё ясно. Но если кто-то покритикует вас у себя, или на каком-то форуме, найти это будет непросто. Поэтому за интернетом и всеми социальными сетями нужно следить.

Есть компании, предоставляющие эту услугу, есть специальные компьютерные программы, но вполне можно мониторить и вручную. К критике и людям, которые критикуют вас, или вашу продукцию, надо относиться внимательно и уважительно. Если они вас критикуют, значит хотят и дальше оставаться вашими клиентами. Сделав вас лучше. Иначе зачем им было писать. Они бы просто ушли к вашим конкурентам.

Всегда отвечайте на каждое критическое замечание, всегда принимайте меры, никогда не удаляйте критические комменты. Пусть люди видят вашу реакцию. Даже если вам кажется, что кто-то пишет откровенную глупость. Кто в компании должен отвечать на конкретную критику и предложения, не имеет особого значения. Пресс-служба, маркетинг, СММ и т.д. Но обязательно должна быть система, и должен быть персонально ответственный сотрудник. Личное участие собственников и менеджеров в этом деле приветствуется. Персонификация бизнеса всегда воспринимается клиентами позитивно.

Как поступать, если вы столкнулись с заказной кампанией против вас. Здесь промедление смерти подобно. Особенно если ваш бренд широко известен и имеет отношение к продуктам питания и т.п. Расчета на авось, на то, что кто-то ответит сам по своей инициативе, не должно быть. Нужен четкий план. Если вас “заказали”, то “заказанное” за пару-тройку часов вывалят везде. По телевизору, на новостных и мусорных сайтах, на пресс-конференциях безымянных ”ассоциаций потребителей”, в ютубе и социальных сетях. Параллельно могут организовать DDOS атаку на ваш сайт. Чтоб вам было труднее отбиваться. Всё зависит от бюджета.

Выявив такую ситуацию, пресс-служба должна немедленно подготовить официальную позицию компании и потребовать представить образцы и акты для анализа. Здесь важна оперативность и сам факт наличия официальной реакции, а не красивость формулировок. Сотрудники должны понимать, что и как им нужно говорить в каждом конкретном случае, и плюс должны иметь право на здоровую инициативу и импровизацию.

Если есть искажение информации, явные манипуляции, оскорбления, надо потребовать убрать их из постов и комментов. Предупредив о негативных последствиях. Чем сильнее наезд, тем больше должны быть вовлечены в ликвидацию его последствий менеджеры и собственники. Они могут отвечать и комментировать менее официально и менее формально чем пресс-служба. Нужно делать это без истерик, спокойно и с юмором, не втягиваясь в перепалку с ботами.

Если нужно, смело выходите на пресс-конфененции, интервью, организовывайте экскурсии на производство, независимые экспертизы и т.д. Не пытайтесь "договариваться", не платите деньги. Бояться наездов не стоит. К ним надо просто готовиться. Чем активнее вы будете от них отбиваться, тем больше вероятность того, что в итоге вы негатив этой ситуации превратите для себя в позитив. Три мощных наезда за последние полтора года сделали наш бренд Яготинське намного узнаваемее и сильнее.

Идти или не идти в суд. Наша позиция в этом плане проста. Если юристы видят нарушение закона и судебную перспективу, мы идем в суд. Всё. Точка. Не взирая на расходы. Так мы выиграли четыре суда против депутата Киевоблсовета от Самопомощи Дорошенко и его мусорной “ассоциации по защите чего-то” по поводу 15-ти сортов масла (до сих пор гуляет). Так мы сейчас судимся с социально активной одесской женщиной, “нашедшей клей” в нашем молоке перед новым годом. Так будем делать и впредь. Это вещи принципиальные.

Мы в 2020 году. Как изменится Украина?

В четверг, 15 ноября, состоится финальная лекция НВ из цикла "Украина 2020. Что ждет страну".

Что можем сделать мы, чтобы Украина наконец стала успешной страной?

Прийти на лекцию
Ukraine-2020

Читайте срочные новости и самые интересные истории в Viber и Telegram Нового Времени.

Комментарии

1000

Правила комментирования
Показать больше комментариев
Если Вы хотите вести свой блог на сайте Новое время Бизнес, напишите, пожалуйста, письмо по адресу: kolonka@nv.ua

Эксперты ТОП-10

Читайте на НВ style

Последние новости

опрос

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: