5 советов, как эффективно жаловаться на государственные органы
За это время мы видели как жалобы на 1 страницу, написанные от руки, так и жалобы на несколько листов. Некоторые жалобы можно было измерять линейкой, ведь это целые тома. И хотя к каждой жалобе мы относимся с одинаковым уважением и вниманием, предлагаем наши наблюдения о том, какие жалобы, по нашему мнению, дают больше оснований надеяться на успешное их решение.
Краткость – сестра таланта
Жалоба, написанная на 1-2 страницы дает возможность сосредоточиться на главном. В случае необходимости, конечно, стоит подавать приложения, однако лаконичный текст жалобы с полным описанием проблемы, а также четкой просительной частью, экономит время людям, которые читают жалобу. А это, кроме сотрудников Совета, и государственные органы, которые могут получать таких жалоб тысячи. Лаконично изложенная суть дает возможность сразу представить суть жалобы в том числе на высшем уровне, как например во время тематических встреч с руководителями министерств, силовых органов, которые часто имеют ограниченное время, чтобы ознакомиться с проблематикой.
Нередко видим, что жалоба содержит целые страницы вступления с социальной рекламой, где жалобщики рассказывают о своих достижениях по уплате налогов, инвестиции в социальную сферу. Мы не являемся должным адресатом такой информации, нас больше интересуют юридические факты и доказательства. Кроме того, лаконичное изложение мыслей дает нам больше возможностей сфокусироваться собственно на рассмотрении жалобы, а не на ее вычитке.
Укажите, чего вы ожидаете
Четко формулируйте просительную часть жалобы. Формулировки типа «восстановить мои нарушенные права» и «защитить от давления» воспринимаются достаточно абстрактно. После завершения обработки жалобы нам трудно понять, насколько эффект от нашей работы соответствует вашим ожиданиям. Нередко мы просим дополнить свою просительную часть, чтобы понять конкретное направление работы.
Правильные приоритеты и реалистичные ожидания
Иногда к нам приходят жалобы, где изложены все проблемы предприятия, и это могут быть 4 (или более) различных государственных органа. Часто это жалобы, адресованные высшему руководству государства, где мы в копии. С такой жалобой трудно работать, поскольку решения различных по содержанию проблем требует совершенно разных подходов. В таком случае мы иногда делим жалобы среди своих работников, чтобы каждому вопросу уделить индивидуальное внимание.
Конечно, иногда есть системные вопросы, такие как неэффективное расследование уголовных производств или нарушение сроков в исполнительных производствах (один из крупных банков как-то прислал нам свою базу данных по сотнях исполнительных производств). В таком случае приходится просить жалобщиков приоритизировать свои проблемы и указывать на те случаи, или территориальные подразделения органов государственной власти, недобросовестное поведение которых наиболее явное.
Настраивайтесь на конструктив
Мы бы советовали описывать свои проблемы в конструктивном русле, пытаясь найти выход из ситуации. Это особенно касается встреч, которые мы организуем с государственными органами с участием жалобщиков, во время которых мы пытаемся найти решение проблемы, а не концентрируемся на поисках виновных. Также жалоба, написанная в явно негативном духе с кучей оскорблений в адрес государственных органов, имеет меньше перспектив для положительного решения, ведь жалобу читают люди, и если мы достаточно ровно воспринимаем такую информацию, то люди, на которых жалуются, получив от нас экземпляр такой жалобы в качестве приложения, могут поддаться эмоциям.
Следует всегда помнить, что в государственных органах работают люди, которые берут на себя большую ответственность, а их решение документируется. Поэтому они гораздо больше ограничены как в официальном общении, так и во время встреч. Жалобы на решения, которые они принимают, это в основном вопрос трактовки законов, на которые эти государственные органы имеют право. Поэтому эмоции в данном случае отнюдь не помогают делу. Напротив, в процессе рассмотрения жалобы, мы пытаемся узнать у государственного органа, документы или действия должен совершить жалобщик или Совет, чтобы достичь компромисса.
Часто вмешательства Совета, как медиатора заключается собственно в налаживании коммуникаций. Компании и государственные органы нередко просто не общаются друг с другом. У нас есть отдельные случаи, когда проблемные вопросы удается решить, просто организовав телефонную связь между жалобщиком и государственным органом с помощью Совета.
Важно до этого времени не наделать ошибок, которые сделали б невозможным эффективное общение, в том числе воздержаться от оскорблений устных и письменных в адрес государственных органов.
Оставляйте действительные контакты
После получения жалобы практически всегда наши сотрудники звонят жалобщикам, чтобы получить разъяснения или дополнительные документы. Если в жалобе указан лишь номер колл-центра, или номера связи, по которым невозможно связаться с исполнителем, то, во-первых, создается впечатление, что жалобщик и не надеется, что ему могут позвонить, а соответственно высока вероятность, что жалоба подана довольно формально, без нацеленности на успех.
У нас был случай оставления жалобы без движения довольно крупного производителя соков в Украине, поскольку больше недели нельзя было связаться с ответственным лицом для получения дополнительных документов.
Обращайтесь в Совет бизнес-омбудсмена, чтобы построить эффективное взаимодействие с государственными органами.
