Заказать смартфон сейчас можно быстрее, чем пиццу – генеральный менеджер сети MOYO об изменениях на рынке

За последние пять лет доля продаж электроники и бытовой техники через интернет выросла с 11-12% до 24-25%. Это объясняется как широким выбором товаров на интернет-площадках, так и удобством для потребителей.

В конце сентября президент подписал закон Об электронной коммерции. Участники рынка единогласно говорят о том, что это создаст дополнительные стимулы и выведет рынок электронной торговли на новый уровень.

Несмотря на это, традиционная торговля также никуда не исчезла. Интересно то, что теперь на первый план выходят новые схемы организации торговли, которые по своей сути представляют некое объединение онлайн и офлайн торговли.

О том, в чем разница между продажами через интернет и традиционные точки продаж, а также, куда движется рынок, НВ Бизнес рассказал генеральный менеджер сети магазинов MOYO Дмитрий Басов.

– Как давно компания MOYO на рынке, сколько у вас магазинов?

– MOYO появилось в 2009 году. С тех пор количество магазинов росло. В 2012 году их стало 60. А с 2012-го мы начали сокращать неэффективные магазины. Сегодня у нас 48 традиционных магазинов. Также совместно с Novus мы отрыли еще 8 точек выдачи. Это просто стойка, где выдаются интернет-заказы и обслуживаются клиенты.

– Где у вас больше продаж: в интернете или в магазинах?

– Очень сложно подсчитать. Процесс продажи – бесшовный. Покупатель может сделать заказ как в магазине, так и оформить его через сайт в том же магазине и получить доставку домой. Он может заказать товар из дома, а забрать в магазине. Если говорить о том, откуда мы больше всего получаем заказов, то это розница. Она состоит как из офлайн-покупателей, которые пришли в магазин и сразу же купили товар, так и из тех людей, которые пришли в магазин, проконсультировались и купили через сайт. На втором месте – чистые онлайн-заказы. И на третьем – заказы по телефону.

Но в структуре отгрузок совершенно другая ситуация. Наверное, украинский потребитель еще не готов полностью переключиться в онлайн и не общаться с продавцом. Поэтому большинство отгрузок идет непосредственно через магазины. При этом часть людей, которые сделали заказ на сайте, приходят в магазины и забирают товар самостоятельно.

– Почему до сих пор на рынке остается место для розничных точек продаж? Говорили, что постепенно все будет уходить в интернет. Но почему-то этого не происходит.

Дайджест главных новостей

Бесплатная email-рассылка только лучших материалов от редакторов NV

Подпишись

Рассылка отправляется с понедельника по пятницу

– Мы начинали как офлайн-ритейлер, у которого не было интернет-магазина. А сейчас наш интернет-магазин торгует лучше, чем любой другой магазин в сети. Мы сильно опасались конкуренции интернета и офлайна и думали, что как только начнем активно развивать сайт, у нас умрет традиционная розница. Но этого не произошло. Наоборот, когда мы говорим покупателю: вы можете заказать на сайте и оформить бесплатную доставку домой. Он отвечает: нет, я хочу забрать в магазине.

– Почему так происходит?

– Я думаю, это наш украинский менталитет. Люди хотят посмотреть в глаза продавцу, прежде чем получить товар. Продавец может оказать консультацию, подтвердить выбор человека, посоветовать какие-то аксессуары. Часть товаров требует настроек, которые в магазине получить гораздо проще, чем дома. С некоторыми товарами человек хочет познакомиться поближе, прежде чем их покупать. У нас можно просто заказать товар для ознакомления в магазине.

– И как в этой ситуации выживать ритейлерам?

– Наши продавцы очень любят интернет-заказы. Мы сделали очень правильную омниканальность, когда для продавца не имеет значение – продал он товар, который есть в магазине, или товар, которого нет в магазине. Функция продавца – обслуживание покупателей. И мы этому уделяем большое внимание. Когда продавец общается с клиентом, он не должен думать о том, как будет выглядеть система мотивации, если этот человек вдруг закажет доставку. Наша система мотиваций одинакова в любом канале продаж.

– По статистике, в этом году в Украине объем онлайн-продаж увеличился на €400 миллионов. Постепенно все уходит в онлайн. До какой степени этот рост будет продолжаться?

– Онлайн-рынок Украины все еще молодой. По сути интернет-магазины только начинают входить в зрелость. Пять лет назад, когда развивалась Розетка, достаточно было иметь низкую цену и заниматься развитием бизнеса. Сегодня для того, чтобы стать хорошим онлайн-магазином, нужно потратить огромные усилия команды профессионалов. По сути, в Украине лишь десяток качественных онлайн-магазинов. И это накладывает отпечаток на потребителей. Покупатели, которые пользовались услугами интернет-магазинов 10 лет назад и сейчас, – имеют совершенно разный потребительский опыт. Сейчас гораздо лучше работают call-центры, логистика. Потребители предъявляют другие требования к интернет-магазинам.

Мы столкнулись с этим в нашей бизнес-модели. Для нас важно сделать так, чтобы клиент почувствовал заботу о себе. Он может купить товар с полки магазина, через сайт, через телефон и при этом получить максимальный сервис. Кроме того, мы постоянно расширяем ассортимент наших товаров.

Конкуренция сильно изменилась. Сейчас конкурировать просто ценой практически невозможно. Она у всех практически одинаковая. Из-за этого очень сильно меняется мировоззрение клиента. Как потребитель раньше выбирал товар в Интернете? Посмотрел Hotline, увидел нижнюю цену, плюс-минус известный логотип и совершил покупку. Интернет-магазины росли на 300% в год. Сегодня если посмотреть цены на Hotline, они плюс-минус у всех одинаковые. И покупатель испытывает проблему выбора.

– А как привлечь клиента в таких условиях?

– Это самый главный вопрос. Почему продолжается тенденция, когда люди хотят купить разные товары у одного ритейлера? Доверие и забота – это самое главное. И для привлечения клиента сейчас, демпинг не работает. Необходимо включать реальные операционные преимущества. Когда мы начали развивать интернет-магазин около 2,5 лет назад, то поняли потребности клиентов. Они хотят в первую очередь скорость и наличие товара. Если мы обеспечиваем наличие товара в торговой точке и его можно забрать быстро, заказав через сайт, то продажи этого товара очень сильно растут.

У нас было много разных проектов, связанных с развитием интернета. Один из них – магазины без товара, когда мы считали, что достаточно только сервиса. Мы хорошо обслуживали клиента, но он не был удовлетворен, потому что ему нужна была еще и скорость. Тогда мы начали менять формат магазинов, обеспечивая складской запас. Наш существующий формат подразумевает не просто полку, с которой клиент покупает, а наличие запаса товара, который превышает возможности магазина по выкладке. У нас на витрине может быть 12 или 16 ноутбуков, а на складе этого же магазина может быть 70 ноутбуков. Это и есть омниканальность. Когда клиент понимает, что может заказать ноутбук и забрать его через 20 минут в любом из магазинов MOYO, то продажи сильно растут.

Заказать смартфон, ноутбук или конструктор Лего сейчас можно быстрее, чем заказать пиццу

Когда мы переформатировали торговые точки в магазины с товаром, это дало хороший результат. Второе, что мы сделали, но еще не сделал никто, и я думаю, в ближайшее время не сделает – дали нашим клиентам доступ на склад. Это MOYO24 – круглосуточный магазин, который работает 24/7. Поначалу были большие сомнения в этом формате, потому что он подразумевал, что клиент должен поехать на склад в промзону, и подождать, пока его товар принесут со склада. На это уходило 20 минут. Сначала покупатели не понимали, что это за формат. Но когда мы начали о нем рассказывать, этот магазин стал самым популярным в сети. Ведь покупатель в любое время суток может прийти, выбрать любой товар из 20 тысяч и через 20 минут его получить.

Потом мы поняли, что не все хотят ехать в промзону за своим товаром и организовали доставку. Сейчас по Киеву доставка справляется за 45-90 минут. То есть заказать смартфон, ноутбук или конструктор Лего сейчас можно быстрее, чем заказать пиццу.

В таких операционных преимуществах и заключается современная конкуренция. Нужно конкурировать тем, в чем нуждается клиент. У нас уже есть в планах подключить в декабре еще 8 городов к формату 24/7. Мы будем делать это во всех магазинах, где есть физическая возможность для этого. Ряд магазинов у нас находятся в ТРЦ, которые не работают круглосуточно. Но те магазины, которые у нас находятся на улицах, в декабре будут работать круглосуточно. Этим мы и будет конкурировать.

– А как регулируются продажи в интернете и в магазинах? Где удобнее работать? Как вообще работается в онлайне и в традиционных магазинах с точки зрения госрегулирования?

– Сложный вопрос. MOYO – 100% "белая" компания. И работа через интернет для такой компании – это сложная задача. Часть процессов до сих пор не прописаны корректно. Поэтому мы не можем запустить все, что хотели бы. Например, невозможно организовать оплату картой при доставке домой. Для компании невозможно организовать прием наличных, если это не курьерская служба. Сейчас все доставки, где принимаются наличные, работают только через курьерскую службу. Еще один вариант – это оплата картой через сайт.

Количество "белых" интернет-магазинов растет. Именно поэтому ведется работа в ассоциации предприятий ІТ-индустрии по лоббированию "обеления" интернет-рынка. В этом году был принят закон по электронной коммерции. Это огромный плюс. Я очень надеюсь, что будут приняты законы по легализации приема наличных при доставке, по фискализации операций с импортным товаром.

– Нужна ли какая-то дерегуляция? Какие шаги нужно сделать для того, чтобы "белым" компаниям было работать проще?

– Не дерегуляция, а наоборот – регуляция. Закон об электронной коммерции как раз и говорит об этом. Для наших госорганов, если нет закона об электронной коммерции – нет и самой электронной коммерции. Поэтому и нужна регуляция. Очень сильно поможет фискализация операций с импортным товаром. Это больная тема. В ней для наших законодателей кроется какой-то лакомый кусочек. Они сопротивляются, как могут. Мы выступаем за проведение всех операций через кассовый регистратор. Если это будет принято, то автоматически усложняется продажа контрабанды, автоматически усложняется неуплата налогов. А если говорить о фискализации, то в ХХІ веке кассовым аппаратом может быть любой смартфон. Если законопроект об этом будет принят, поверьте, мы будем жить в другой стране.

– Изменились ли условия ведения бизнеса в стране за последние 3 года?

– Изменились. Очень радует то, что старые схемы существенно сократились. Это и схемы различных документов, компании, которые предоставляли финансовые услуги. Сегодня все интернет-магазины работают практически одинаково. Нет разницы цен при наличном и безналичном расчете. Раньше разница с "черными" интернет-магазинами была 10% просто на схемах документооборота.

Изменился и сам рынок. Невозможно игнорировать то, что импортные товары стали в 3 раза дороже, чем были раньше. За последние 2 года очень сильно упали заработки. Если говорить о структуре доходов – люди стали считать деньги. Раньше клиент был готов переплачивать за сервис. Сейчас мы готовы предоставлять этот сервис практически бесплатно для того, чтобы получить лояльного клиента. Когда мы говорим об изменении ландшафта рынка – да, работать стало тяжелее. Рынок упал по разным категориям от 50 до 20%. Тем не менее, у тех компаний, которые работали и продолжают работать системно, которые понимают, что они делают, бизнес растет. Мы одна из таких компаний.