Як виправити імідж українських банків

коментувати

Зіпсована репутація українських банків в останні роки стала однією з ключових причин тих труднощів, з якими зіткнувся весь фінансовий ринок.

Проблеми з репутацією серйозно вплинули на клієнтів, які на хвилі емоцій і паніки вилучали свої кошти, припиняли гасити кредити, спровокувавши таким чином банкрутство багатьох банків.

Тому повне оздоровлення банківського ринку можливо лише при відновленні його реноме і після повернення довіри вкладників і позичальників.

Зробити це непросто, так як шлейф негативу тягнеться за банками ще з 2004 року, коли ринок відчув на собі вплив «Помаранчевої Революції». Вкладники всерйоз побоювалися масових невиплат депозитів і системної дестабілізації банків, що додатково підігрівалося «свіжими» спогадами про банк «Україна», який оголосили неплатоспроможним у 2001 році.

Спекуляції на цю тему стали дуже популярною зброєю винахідників різного роду інформаційних провокацій і в 2008-2009 роках. Саме це «зброя» застосовувалася при атаках на багато банків. Завдання було нетривіальним: похитнути їх платоспроможність, спровокувати розрив ліквідності і позбавити банки можливості гасити свої зобов'язання. Мета ця була досягнута лише частково. Наприклад, якщо Укрпромбанк та «БІГ Енергія» були відправлені на ліквідацію, то Промінвестбанк та «Надра» змогли тоді з проблемами впоратися.

Проте, досвід показав, що криза репутації може спровокувати не тільки зовнішнє середовище, але і внутрішнє інформаційне поле. Так, зараз мало хто пам'ятає початок 2000-х років, коли на український банківський ринок масово приходили іноземні інвестори. Тоді виникли серйозні побоювання, що експати почнуть насаджувати свою корпоративну культуру, кардинально міняти модель ведення бізнесу, звільняти людей. Це, в свою чергу, спровокувало чутки серед співробітників, відчуття нестабільності, страх за робоче місце. Все це, зрозуміло, передавалося клієнту і формувало вкрай негативний інформаційний фон, який виходив саме зсередини системи.

Але на щастя, українські банки зуміли витягти з потрясінь минулих років чимало уроків. І в 2016 рік фінсектор увійшов з досить великим інструментарієм, який дає можливість справлятися з репутаційними кризами швидше, ніж раніше.

По-перше, у клієнтів за останній час виробився своєрідний імунітет, стійкість до істерики і паніки. Вкладники вже не сприймають новину про падіння чергового банку як катастрофу і перестали розцінювати кожне «вкидання» про можливі проблеми в їх банку як заклик до вилучення коштів. Підтвердження тому – приплив ліквідності. Вкладники приносять в систему більше, ніж забирають. Це важливе заломлення негативного тренду, яке говорить про те, що довіра до банків по крупицях, але все ж повертається.

По-друге, величезний внесок у стабілізацію сектору внесла реформа системи гарантування вкладів, яка стала працювати більш ефективно, зросла її надійність, відкритість. В результаті, навіть при банкрутстві фінустанови, більшість його клієнтів знають, що виплату гарантованої суми буде зроблено без проблем і затримок.

По-третє, поступове зростання довіри до банків пов'язане з новими вимогами до розкриття структури власності, які діють вже більше року. У країнах Західної Європи, наприклад, будь-який клієнт має доступ до інформації про бенефіціарів банку. І він знає, кому довіряє свої гроші, і розуміє, які ризики бере на себе. В Україні ж з прозорістю банківської системи довгі роки були великі складності. Лише з 2015 року для вирішення цієї проблеми почали вживатися хоч якісь кроки.

І все ж, банківська система ще не навчилася справлятися з репутаційними проблемами безкровно. Банкам дуже довго доведеться працювати над тим, щоб як мінімум не вплутуватися в інформаційні війни. Адже будь-яке протистояння припускає втрати всіх сторін, які в ньому беруть участь. Але в такій «війні» страждають найсильніше саме клієнти. Тому завдання банку в складній, конфліктній ситуації – просто зберігати нейтралітет. І найкраще, що може зробити банк – у повному обсязі, своєчасно і беззастережно виконувати свої зобов'язання.

Плюс до всього, все ще слабким місцем багатьох банків залишається якість обслуговування, гнучкість продуктів і сервісів, які він пропонує. Це саме те, що прийнято називати «клієнтоорієнтованістю». І те, над чим необхідно наполегливо працювати. Щоб клієнт бачив не просто гарну рекламу, а реальний комфорт для себе і своїх грошей.

Тому українському банківському ринку без радикальних заходів теж не обійтися. Так, цей тест на репутацію зможуть пройти не всі. Але саме така ціна здорової банківської системи.

Коментарі

1000

Правила коментування
Показати більше коментарів
Якщо Ви бажаєте вести свій блог на сайті Новое время, напишіть, будь ласка, листа за адресою: nv-opinion@nv.ua

Експерти ТОП-10

Читайте на НВ style

Останні новини

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: