Що дасть сервісний підхід до бізнесу

коментувати

What you give is what you get – багато компаній в світі розуміють цей принцип і роблять сервіс своєю головною конкурентною перевагою.

Вони чують клієнтів і щиро прагнуть полегшити їм життя. Вони пропонують сучасні рішення і борються за кожного клієнта якістю обслуговування. І роблять це не просто від щирого серця – такий підхід виправданий з комерційної та репутаційної точок зору.

Як йдуть справи з клієнтським сервісом в Україні? М'яко кажучи, не дуже. Для мене це парадоксально, тому що ми вважаємо себе гостинним народом. При цьому гостинність та щире прагнення вирішити проблему клієнта проявляються в сервісі рідше, ніж хотілося б. Над бажанням надати такий сервіс, який змусить клієнта повернутися, часто домінує бажання швидко заробити.

Різниця між «у них» і «у нас» особливо очевидна для тих, хто багато подорожує і може порівняти. Найпростіший приклад: в Китаї або Туреччині покупця пригощають чаєм і солодощами та пропонують почекати в м'якому кріслі, поки зі складу принесуть товар, що цікавить його. У Штатах багато кав'ярень Starbucks відкриваються вже в 7:50, щоб клієнт, який поспішає в офіс до 8:00, встиг захопити замовлення з собою. А бариста цієї мережі спробують ненав'язливо завести з вами знайомство – щоб, коли ви прийдете ще, запитати: «Вам як завжди?» і за пару хвилин вручити улюблений напій.

Приблизно так виглядає сервіс, якого бажає кожен з нас. Разом з тим, більшість українців досі не розпещені обслуговуванням – добрим, чесним, ненав'язливим. Щоб якісний сервіс став нормою і в Україні, підприємцям варто брати в приклад кращі світові практики і прищеплювати сервісний підхід своїй команді.

Відмінний сервіс – магніт для лояльних клієнтів, тому він однаково важливий і для незміцнілого бізнесу, і для стартапу. Причому лояльність клієнтів прямо конвертується в прибуток для продавця. Про цей факт знають всі, але не багато хто розуміє його у цифрах. Судіть самі: за даними дослідження Державного офісу по захисту прав споживачів США (The White House Office of Consumer Affairs), один лояльний клієнт приносить компанії в 10 разів більше грошей, ніж зроблена перша покупка. Там також стверджують, що для компанії залучити одного нового клієнта коштує в 6-7 разів дорожче, ніж утримати вже існуючого.

Ось чому українським підприємцям потрібно щиро полюбити клієнта і навчитися його чути. Потрібно робити головною конкурентною перевагою сервіс, а не ціну, знижку або зручне розташування точки продажу. Потрібно вміти конкурувати і бути по-хорошому пихатим і амбітним. Потрібно не лінуватися. При цьому дуже важливо вкладати в навчання персоналу – сполучної ланки між компанією і клієнтом. І робити це все від душі. Клієнти гостро відчувають віддачу.

Що це дасть Україні? Громадяни будуть звикати до хорошого сервісу і замість того, щоб терпіти і скрипіти зубами, вимагатимуть хорошого сервісу скрізь. У перспективі це виведе культуру споживання і в цілому культуру спілкування між людьми на новий рівень. Це створить умови для здорової конкуренції в обслуговуванні, тому що змусить бізнес приділяти належну увагу його якості.

Це дасть більше позитиву і задоволених клієнтів. Погодьтеся, в сервісному бізнесі діє правило «від посмішки стане всім світліше». А якщо серйозно, то змагання підприємців за якість сервісу цілком зможе привести до серйозного ривка, скажімо, в ритейлі, туристичній та інших галузях. Імідж гостинної країни потрібно підкріплювати щирою готовністю зробити для клієнта більше, ніж він очікує. І за це будуть платити, навіть якщо ціна буде вище ринкової. У кінцевому рахунку, від змагання компаній за найкращу якість послуг виграє клієнт.

Коментарі

1000

Правила коментування
Показати більше коментарів
Якщо Ви бажаєте вести свій блог на сайті Новое время, напишіть, будь ласка, листа за адресою: nv-opinion@nv.ua

Експерти ТОП-10

Читайте на НВ style

Останні новини

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: