Нова Пошта, DHL і інші: хто краще?

коментувати

В наш час питання сервісу грає найбільш значну роль при купівлі будь-якого товару чи замовлення будь-якої послуги.

Ринок електронної комерції - не виняток. Успіх інтернет-магазинів сильно залежить від якості роботи служб кур'єрської доставки і поштових операторів. Саме тому Українська асоціація директ маркетингу (УАДМ) в своєму новому проекті Delivery Service Awards (DSA) вирішила поміряти - яким же рівнем клієнтського сервісу володіють ці компанії.

Результати вийшли цікаві. За підсумками всіх етапів проекту (оцінка обслуговування у відділеннях, при кур'єрській доставці і аудит телефонного сервісу) перше місце в рейтингу розділили компанії Нова Пошта і DHL Express Україна. На другому і третьому місці, відповідно, Ін Тайм та Автолюкс. У п'ятірку лідерів також увійшли Делівері і Міст Експрес. Всього в проекті оцінювалися 10 поштово-логістичних операторів і 12 компаній-служб кур'єрської доставки.

Хоча жодна компанія не досягла рівня сервісу вище 90%, а середній рівень по ринку складає лишень 71% зі 100, вважаємо, що в цілому більшість гравців ринку забезпечують задовільний клієнтський сервіс. Приємно, що в лідерах не тільки великі представники галузі. Наприклад, в рейтингу з кур'єрської доставки поруч з Новою поштою, високий результат показала і маловідома компанія Кур'єрська служба доставки. А в дзвінках найкращим чином себе проявила компанія SAT. З детальними результатами проекту можна ознайомитися за посиланням.

При розробці критеріїв оцінювання, ми зібрали Експертну раду з представників різних компаній галузі. Було дуже цікаво дізнатися, що лише деякі компанії сьогодні займаються оцінкою свого сервісу. Так, генеральний директор компанії Делівері Олена Лакатош розповідала нам, що NPS (індекс споживчої лояльності) і CSI (індекс споживчої задоволеності) гравці ринку найчастіше розраховують по-своєму, та й то далеко не всі. Тому порівняти між собою показники не можна. Тому, очевидно, стандарти якості обслуговування на ринку поштової логістики та кур'єрської доставки потрібні.

Також, колеги з DHL ділилися з нами своїми спостереженнями за поведінкою клієнтів. «Вони стають більш вимогливими, їх очікування до сервіс-провайдерів зростають. Причому як щодо автоматизації, технологічної складової, так і щодо поведінки співробітників, - розповідала нам керівник департаменту обслуговування клієнтів DHL Express Україна Анна Криклива. - Ми спостерігаємо цікаву тенденцію - помилки, викликані роботою комп'ютерних систем, додатків, транспорту клієнти прощають легше, ніж помилки, пов'язані з «людським фактором».

Все це підводить нас до того, що сервісом потрібно займатися. Як маленьким компаніям, які займають дуже вузький сегмент ринку, так і великим гігантам, кшталт Нова пошта і Укрпошта (яка, на жаль, є аутсайдером у рейтингах). Премія DSA - це свого роду інструмент для спонукання компаній поштової галузі і галузі кур'єрської доставки покращувати свій сервіс. Надалі ми плануємо розширювати кількість тестових візитів і географію проекту, удосконалювати методологію. Ну а поки - раді нагородити перших в історії проекту переможців.

Коментарі

1000

Правила коментування
Показати більше коментарів
Якщо Ви бажаєте вести свій блог на сайті Новое время, напишіть, будь ласка, листа за адресою: nv-opinion@nv.ua

Експерти ТОП-10

Читайте на НВ style

Останні новини

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: