Как исправить имидж украинских банков

комментировать

Пошатнувшаяся репутация украинских банков в последние годы стала одной из ключевых причин тех сложностей, с которыми столкнулся весь финансовый рынок.

Проблемы с репутацией всерьез повлияли на клиентов, которые на волне эмоций и паники изымали свои средства, прекращали гасить кредиты, спровоцировав таким образом банкротство многих банков.

Поэтому полное оздоровление банковского рынка возможно только при восстановлении его реноме и после возврата доверия вкладчиков и заемщиков.

Сделать это непросто, так как шлейф негатива тянется за банками еще с 2004 года, когда рынок ощутил на себе влияние «Оранжевой Революции». Вкладчики всерьез опасались массовых невыплат депозитов и системной дестабилизации банков, что вдобавок подогревалось «свежими» воспоминаниями о банке «Украина», который объявили неплатежеспособным в 2001 году.

Спекуляции на эту тему стали очень популярным оружием изобретателей разного рода информационных провокаций и в 2008-2009 годах. Именно это «оружие» применялось при атаках на многие банки. Задача была нетривиальной: пошатнуть их платежеспособность, спровоцировать разрыв ликвидности и лишить банки возможности гасить свои обязательства. Цель эта была достигнута лишь частично. Например, если Укрпромбанк и «БИГ Энергия» были отправлены на ликвидацию, то Проминвестбанк и «Надра» смогли тогда с проблемами справиться.

Впрочем, опыт показал, что кризис репутации может спровоцировать не только внешняя среда, но и внутреннее информационное поле. Так, сейчас мало кто помнит начало 2000-х годов, когда на украинский банковский рынок массово приходили иностранные инвесторы. Тогда возникли серьезные опасения, что экспаты начнут насаждать свою корпоративную культуру, кардинально менять модель ведения бизнеса, увольнять людей. Это, в свою очередь, провоцировало слухи среди сотрудников, ощущение нестабильности, страх за рабочее место. Все это, разумеется, передавалось клиенту и формировало крайне негативный информационный фон, который исходил как раз изнутри системы.

Но к счастью, украинские банки сумели извлечь из потрясений прошлых лет немало уроков. И в 2016 год финсектор вошел с достаточно обширным инструментарием, который дает возможность справляться с репутационными кризисами быстрее, чем раньше.

Во-первых, у клиентов за последнее время выработался своеобразный иммунитет, устойчивость к истерике и панике.  Вкладчики уже не воспринимают новость о падении очередного банка как катастрофу и перестали расценивать каждый «вброс» о возможных проблемах в их банке как призыв к изъятию средств. Подтверждение тому – приток ликвидности. Вкладчики приносят в систему больше, чем забирают. Это важное преломление негативного тренда, которое говорит о том, что доверие к банкам по крупицам, но все же возвращается.

Во-вторых, огромный вклад в стабилизацию сектора внесла реформа системы гарантирования вкладов, которая стала работать более эффективно, возросла ее надежность, открытость. В итоге, даже при банкротстве финучреждения, большинство его клиентов знают, что выплата гарантированной суммы будет произведена без проблем и задержек.

В-третьих, постепенный рост доверия к банкам связан с новыми требованиями к раскрытию структуры собственности, которые действуют уже более года. В странах Западной Европы, к примеру, любой клиент имеет доступ к информации о бенефициарах банка. И он знает, кому доверяет свои деньги, и понимает, какие риски берет на себя. В Украине же с прозрачностью банковской системы долгие годы были большие сложности. Только с 2015 года для решения этой проблемы начали предприниматься хоть какие-то шаги.

И все же, банковская система еще не научилась справляться с репутационными проблемами бескровно. Банкам очень долго предстоит работать над тем, чтобы как минимум не ввязываться в информационные войны. Ведь любое противостояние предполагает потери всех сторон, которые в нем участвуют. Но в такой «войне» страдают сильнее всего именно клиенты. Поэтому задача банка в сложной, конфликтной ситуации – попросту сохранять нейтралитет. И лучшее, что может сделать банк – в полном объеме, своевременно и безоговорочно выполнять свои обязательства.

Плюс ко всему, все еще слабым местом многих банков остается качество обслуживания, гибкость продуктов и сервисов, которые он предлагает. Это как раз то, что принято называть «клиентоориентированностью». И то, над чем необходимо упорно работать. Чтобы клиент видел не просто красивую рекламу, а реальный комфорт для себя и своих денег.

Поэтому украинскому банковскому рынку без радикальных мер тоже не обойтись. Да, этот тест на репутацию смогут пройти не все. Но именно такова цена здоровой банковской системы.

Комментарии

1000

Правила комментирования
Показать больше комментариев
Если Вы хотите вести свой блог на сайте Новое время, напишите, пожалуйста, письмо по адресу: nv-opinion@nv.ua

Эксперты ТОП-10

Читайте на НВ style

Последние новости

Подписка на новости
     
Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: