Что даст сервисный подход к бизнесу

комментировать

What you give is what you get – многие компании в мире понимают этот принцип и делают сервис своим главным конкурентным преимуществом.

Они слышат клиентов и искренне стремятся облегчить им жизнь. Они предлагают современные решения и борются за каждого клиента качеством обслуживания. И делают это не просто от чистого сердца – такой подход оправдан с коммерческой и репутационной точек зрения.

Как обстоят дела с клиентским сервисом в Украине? Мягко говоря, не очень. Для меня это парадоксально, потому что мы считаем себя гостеприимным народом. При этом радушие и искреннее стремление решить проблему клиента проявляются в сервисе реже, чем хотелось бы. Над желанием предоставить такой сервис, который заставит клиента вернуться, часто доминирует желание быстро заработать.  

Разница между «у них» и «у нас» особенно очевидна для тех, кто много путешествует и может сравнить. Самый простой пример: в Китае или Турции покупателя угощают чаем и сладостями и предлагают подождать в мягком кресле, пока со склада принесут интересующий его товар. В Штатах многие кофейни Starbucks открываются уже в 7:50, чтобы спешащий в офис к 8:00 клиент успел захватить заказ с собой. А бариста этой сети попытаются ненавязчиво завести с вами знакомство – чтобы, когда вы придете еще, спросить: «Вам как всегда?» и за пару минут вручить любимый напиток.

Примерно так выглядит сервис, которого хочет каждый из нас. Вместе с тем, большинство украинцев до сих пор не избалованы обслуживанием – доброжелательным, честным, ненавязчивым. Чтобы качественный сервис стал нормой и в Украине, предпринимателям стоит брать в пример лучшие мировые практики и прививать сервисный подход своей команде.

Отличный сервис – магнит для лояльных клиентов, поэтому он одинаково важен и для окрепшего бизнеса, и для стартапа. Причем лояльность клиентов прямо конвертируется в прибыль для продавца. Об этом факте знают все, но не многие понимают его в цифрах. Судите сами: по данным исследования Государственного офиса по защите прав потребителей США (The White House Office of Consumer Affairs), один лояльный клиент приносит компании в 10 раз больше денег, чем сделанная им первая покупка. Там также утверждают, что для компании привлечь одного нового клиента стоит в 6-7 раз дороже, чем удержать уже существующего.

Вот почему украинским предпринимателям нужно искренне полюбить клиента и научиться его слышать. Нужно делать главным конкурентным преимуществом сервис, а не цену, скидку или удобное расположение точки продажи. Нужно уметь конкурировать и быть по-хорошему тщеславным и амбициозным. Нужно не лениться. При этом очень важно вкладывать в обучение персонала – связующего звена между компанией и клиентом. И делать это все от души. Клиенты остро чувствуют отдачу.

Что это даст Украине? Граждане будут привыкать к хорошему сервису и вместо того, чтобы терпеть и скрипеть зубами, требовать хорошего сервиса везде. В перспективе это выведет культуру потребления и в целом культуру общения между людьми на новый уровень. Это создаст условия для здоровой конкуренции в обслуживании, потому что заставит бизнес уделять должное внимание его качеству.

Это даст больше позитива и довольных клиентов. Согласитесь, в сервисном бизнесе действует правило «от улыбки станет всем светлей». А если серьезно, то состязание предпринимателей за качество сервиса вполне сможет привести к серьезному рывку, скажем, в ритейле, туристической и других отраслях. Имидж гостеприимной страны нужно подкреплять искренней готовностью сделать для клиента больше, чем он ожидает. И за это будут платить, даже если цена будет выше рыночной. В конечном счете, от соревнования компаний за лучшее качество услуг выиграет клиент. 

Комментарии

1000

Правила комментирования
Показать больше комментариев
Если Вы хотите вести свой блог на сайте Новое время, напишите, пожалуйста, письмо по адресу: nv-opinion@nv.ua

Эксперты ТОП-10

Читайте на НВ style

Последние новости

Подписка на новости
     
Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: